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#42. 갈등 조정(Conflict Mediation)

3월 29, 2016년 19:13
 
 
 

 갈등 조정

 

양자간이나 그 이상의 사람들간에 의견 분쟁을 조정하기 위해 중도적 입장의 제3의 퍼실리테이터가 하는 역할이 조정 프로세스이다. 일반적으로 즉시 대화가 이뤄지는 경우는 비적대적인 갈등해결 접근법이다. 조정인의 역할은 양자간 대화를 하게하고 분쟁의 진짜 원인에 집중하여 도와주고 해결을 위한 대안을 만들어내는 것이다.


갈등조정 프로세스

1. 조정인의 오프닝

* 필요한 대상을 소개를 한다. 다정한 어투로 시작한다. 조정인의 역할을 간단히 소개하고 중립적인 위치에서 진행함을 강조하고 보여준다.

* 미팅 어젠다를 정한다.

* 시간을 정한다.

* 어젠다에 대한 동의를 얻는다. 단순하게 이렇게 말한다. " 이 회의안에 동의하십니까? 혹시 더 첨가하고 싶은 사항이 있습니까?"

2. 일반적 규칙 제정

* 회사의 사규를 활용한다.

* 미팅에 앞서 규칙을 준비한다.

* 부가적인 규칙을 요청한다.

* 양측이 규칙을 준수한다는 합의를 이끌어낸다. 만약 참석자들이 동의하지 않을 경우, 미팅을 연기한다.

3. 참석자 모두 문제 기술

* 양측 모두 자신의 상황을 방해 없이 기술할 시간을 갖게 한다.

* 주로 조정을 요청한 쪽이 먼저 기회를 갖는다.

* 사실 상황에 덧붙여, 한 개인의 관점에서 사안에 관한 의견을 표현할 수 있는 기회이고 또한 조정인은 양측의 감정적 상태에 대한 더 많은 정보를 얻을 수 있는 기회이다.

4. 조정인이 수집한 정보

양측 모두로부터 핵심 사안과 아이디어를 이해하기 위해 개방형 질문을 한다. 사실과 느낌에 대해 들어보고 이들 두 가지를 잘 구분한다. 다음과 같은 질문을 한다.

* 실제로 어떤 일이 발생했나요?

* 당신은 어떻게 생각하나요?

* 구체적인 사례는 무엇인가요?

* 조정인은 자주 내용을 요약하고 명확하게 이해했는지 확인하기 위해 앞의 내용을 반복하다. 예를 들면 " 제가 들은 바로는 … "

5. 문제 정의와 합의

* 조정인은 양자간의 공통 목표를 찾는다.

* 조정인은 합의 가능성이 높은 순서대로 사안을 제시한다.

오늘 논의할 사안은 다음과 같습니다. 1. (사안) 2.(사안) 3.(사안)

2번 사안을 먼저 논의하고자 합니다. (의견 대립이 작은 사안부터)

모두 이의 없으신지요?

6. 대안/협상도출

* 관련인들의 요구를 근거로 이 단계에서 활용할 수 있는 방법은 다양하다. 일반적인 대안은 다음과 같다.

* 가정적 시나리오 조정인은 참가자들에게 이상적인 시나리오를 묘사할 수 있는 아이디어를 요청한다. 조정인은 모두의 합의를 이끌어 낼 수 있도록 여러 시나리오들을 하나의 그림으로 잘 통합하도록 회의를 진행한다.

* 간부회의 사업 분쟁에서 아주 효과적인 방법이지만 단순히 " 간부회의"라고 그냥 생각해버리는 경우가 많다. 간부회의에서는 최우선적으로 다뤄야 하는 사안 또는 " 고귀한 동기"등을 정하는 경우가 많다. 모든 대안과 합의의 경우 최우선적인 사안에 집중된다. 가족 분쟁에 있어, 예를 들면, 최우선적인 사안은 자녀들에 가장 최선은 무엇일까? 와 같은 사안일 수 있다. 사업면에 있어서 최우선적인 사안은 고객에게 가장 최선은 무엇일까?’일 것이다. 그리고 조정인은 문제 해결을 위한 브레인 스토밍을 위해 따로 각 개인을 만나야 될 수도 있다. 개인별 세션을 통해, 조정인은 제안을 할 수도 있다.

조정인 제안 조정인은 가능한 시나리오를 제안하고 모두가 합의할 때까지 참가자들과 함께 수정하는 과정에 참여하게 한다.

*  협상 기술 조정 과정에 참여하는 많은 사람들은 전통적인 협상 기술을 사용한다. 조정인은 다음 공통 규칙에 따라 과정을 조정할 필요가 있다.

* 순서를 정한다. – 조정인은 누가 먼저 할 지 순서를 정한다.

* 회피하려는 마음 - 조정인은 공통 규칙을 토대로 이런 상황을 미연에 방지한다. 특히 이는 노동분규에서 많이 활용된다.

* 더 높은 권위에 호소 조정인 차원에서 해결될 수 없는 문제들이 있다. 이런 경우 상위 부처나 담당자에게 이양되어야 하는 경우가 있다.

*  절충안 합의양측의 합의를 이끌어 낼 때 유용하고 강력한 협상기법이다. , 양쪽이 모두 이익을 받았다는 기분보다 모두 손해였다는 느낌을 가질 수 있다.

7. 합의안 도출

*  조정인은 양측 모두에게서 "합의신호"를 들을 수 있다.

* 이런 상황에서, 조정인은 최적의 해결안은 위해 모든 사람들이 참가하는 브레인 스토밍 세션을 제안할 수 있다.

* 해결안에 대해 합의가 되었다면, 조정인은 "자 이제 다음 안이 최상의 안으로 결정되었음에 동의 하시는 것이 맞습니까?"라고 합의되었음을 강조한다.

* 모든 사람들은 결정안에 합의하고 실행단계로 나아가게 된다.

* 적절하다면, 앞으로 합의되지 않을 가능성이 있는 안에 대해서도 논의하고 좀더 효과적으로 진행할 수 있는 방법을 논의한다.

 

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