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#36. 온라인이나 이메일 상의 고객서비스 극대화를 위한 7가지 단계(5 Steps to customer service exellence online or via Email)

2월 16, 2016년 18:40
 
 
 

온라인이나 이메일 상의 고객서비스 극대화를 위한 7단계

고객 불만 처리는 사업 운영에 필수적이다. 만약 고객 불만이 웹사이트나 온라인 포럼 등을 통해서 나왔을 경우, 즉각적으로 반응하지 않으면 급속도로 확산될 수 있다. 고객들은 한정된 예산안에서 소비해야 하므로 점점 더 까다로워지고 있다. 제품이나 서비스를 구매할 때, 해당 거래가 실물이든 사이버상이든, 고객들은 구매와 동시에 훌륭한 서비스를 기대한다.

어려운 고객 관리의 왕도는 없다.  고객 지원 시스템이 정립되어있다면, 고객 서비스의 정서적인 면과 실질적인 측면 모두를 다 잘 관리할 수 있다. 다음 7단계 접근법을 통해 고객 불만 해결 프로세스를 알아본다. – 온라인과 오프라인 모두

1.     반갑게 맞이하라

고객 접점의 형태가 전화든, 직접 만나든 또는 포럼 등에서 발표를 하는 경우든 이메일 이든 항상 고객을 만나고 그들의 이야기를 들을 수 있는 것에 대해 감사하게 생각해야 한다. 다정한 태도와 말로 시작하고 고객의 뜻을 알고 문제를 파악할 수 있는 기회를 주신 것에 대해 감사드린다. 이 단계가 생각보다 어려울 수 있다. 고객을 만나는 순간과 이전의 부정적인 고객 서비스 상황과 일상의 경험들을 분리시킬 필요가 있다. 만나는 고객에게 집중하고 그들의 기대를 만족시키는데 집중하라.

2.     경청하라

고객 서비스 과정에서 같은 종류의 불만사항을 종종 듣는다. 이런 경우, 오히려 유사한 고객 불만사항에 대해 전적으로 집중해서 해결하려는 노력을 소홀히 할 수 있다. 진심으로 경청하고 각 고객에게 자신의 불만사항을 이야기할 수 있는 기회를 준다면, 고객 역시 여러분이 보여준 관심에 감사할 것이다. 불만에 대한 사실 항목과 고객이 느끼는 바를 경청하라. 적극적으로 경청하고 있다는 표현을 하라. 고객의 이름을 사용하면서 모든 이메일과 온라인 상의 불만에 대응하라. 그리고 여러분이 각 고객에 맞게 진심으로 그들을 도우려 한다는 것을 고객이 알 수 있도록 하라. 이런 과정을 통해 고객들은 자신들이 말한 불만 사항이 인터넷 세계 어디론가 사라지지 않고 잘 관리될 거란 확신을 갖게 된다.

3.     질문하라

고객의 불만 상황을 충분히 이해할 때까지는 대응을 자제하라. – 당신이 잘 알고 있는 사안일 경우에도 마찬가지다. 고객의 관심사가 무엇인지 명확하게 파악할 수 있는 구체적인 질문을 하라. 고객의 사안을 잘 이해할 수 있는 세 가지 질문 유형은 다음과 같다.

기초적 질문은 문제 상황에 대한 기본 사실을 파악한다. 이 유형의 질문들은 고객이 겪은 상황과 불만 사항을 파악해 그들의 감정 상태를 아는 기회를 마련해준다. 문제가 정확히 무엇인지, 요점이 무엇인지? 어떤 일이 있었는지?

정교한 질문은 좀 더 세부적인 정보를 수집한다. 이 유형의 질문을 하면 고객도 문제상황과 자신이 느끼는 바에 대해 좀 더 폭넓게 생각하는 기회가 된다. 질문은 짧고 간결해야 하지만 최대한 고객이 불만 상황에 대해 더 많이 이야기하게 하는 질문을 해야 한다. 단 이때 순간순간 고객이 느끼는 감정 상태에 대해 전부 듣지는 못하더라도 고객이 어떤 상황을 겪고 있는지 이해할 수 있다.

평가성 질문은 현재 사안이 고객에게 어느 정도 심각한 영향을 주는지 판단하는데 도움이 된다. 또한 고객 만족을 위해 당신이 할 수 있는 부분을 알 수 있다. 어떤 점이 고객을 불편하게 했는지 또 어떻게 고객을 최상으로 도울 수 있는지를 알 수 있다.

4.     강조하라

고객과의 합의점을 찾아라. 이 단계에서 고객의 불만사항에 꼭 동의해야 한다는 것은 아니다. 그러나 상호 간의 공통점을 찾을 수는 있다. 이 단계에서는 당신이 고객의 불편한 점에 대해 경청하고 이해하며 이 부분이 고객에게 얼마나 중요한지 파악하고 또한 당신과 회사에게도 중요한 부분이라는 것을 인지하고 있다는 것을 고객에게 보여줄 수 있는 시기이다.  이메일나 온라인 포럼의 경우 공감이 늘 직관적으로 이뤄지는 것은 아니다. 목소리 톤만으로 표현해낼 수는 없다. 좀 더 신중하게 어휘나 말들을 선택해 사용해야 한다.

5.     사안에 대해 설명하라

당신도 사안에 대해 설명하고 불만으로 인한 나쁜 감정을 해소하기 위해 도움을 주었기 때문에, 실질적인 부분을 해결하기 위해서 당신의 권한 범위 내에서 모든 역할을 실행하라. 고객 불만족 해소를 위해 회사 내에서 당신의 역할과 책임을 다하라. 좋지 않은 상황이 있다면 오히려 이를 계기로 변화의 기회를 만들 수 있다. 사업이 온라인상에서 진행되는 경우라면, 온라인상에서 해결책을 제시하라. 만약 온라인 판매 사이트 상의 고객 불만 창구를 통해 이의를 제기했다면, 고객 편의를 위해 같은 사이트 상에서 할인이나 다른 혜택을 제공할 수 있다는 것을 고객에게 알려주어라.

6.     테스트 질문을 하라

일단 해결책을 제시했다면, 이미 반은 진행이 된 것이다. 불만사항으로 인한 감정적인 부분과 실질적인 부분 모두 어느 정도 해결이 되었는지에 대해 고객에게 질문하라. 고객이 해결안에 대해 만족했다면, 긍정적인 답변으로 이 사안을 마무리하기가 쉽다. 만약 그렇지 않다면, 문제의 근본 원인을 찾을 수 있는 질문을 하라. 이메일과 같이 온라인상의 답변이(이메일과 같은) 너무 일상적인 대응처럼 느껴진다면, 고객에게 편한 시간에 전화통화를 해도 괜찮을지 물어본다.

7.     사후관리

고객 불만 처리가 한 번에 해결되기는 쉽지 않다. 다시 고객과 접촉할 필요가 있을 경우, 최대한 신속하고 철저하게 응답하라. 고객이 온라인이나 이메일로 연결될 경우에도 마찬가지이다. 불만이 해결되었다면 고객과 다시 연결될 수 있는 상황을 만들어라. 예를 들면, 더 나은 가치를 경험할 수 있는 상황을 제공해야 한다. 또한 회사 내에서 비롯된 근본 원인을 해결하라. 그리고 불만사항이 구체적으로 드러났다면, 좀 더 원활한 운영을 할 수 있도록 시스템을 구축할 수 있도록 웹 관리 팀이 아이디어를 내고 작업할 수 있게 한다.

 

68퍼센트의 고객은 직원이나 회사에게서 무관심한 대우를 받았다는 이유로 떠난다고 한다. 고객들은 감사하다는 느낌을 받지도 못하고, 중요감도 느끼지 못하며, 그저 구매해주는 것이 당연한 것처럼 대우 받는다고 느낀다. (Source: Research by Dan S. Kennedy)


 

오늘날의 고객들은 교육수준도 높고 잘 준비되어 있으며 다른 어떤 시대보다 훨씬 많은 대안들을 가지고 있다. 많은 사업들이 웹 상에서 이루어지고 있기 때문에, 고객들은 새로운 공급업자에게 가고 바로 여러분을 떠날 수도 있다.  시장의 복잡성을 고려한다면, 단순히 고객을 만족시키는 정도로는 부족하다. 고객들을 당신의 팬으로 만들어야 한다. 당신의 제품이나 서비스에 대한 충성고객만이 아니라 좋은 입소문까지 내줄 수 있는 고객으로 변화시켜야 한다. 고객과 직접 만나든, 전화상이든 온라인상이든 고객의 기대를 넘어서고, 그들을 중요시하는 모습을 보이고 기대하지 않았던 고객 서비스를 제공해야 한다.

 

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