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#13. 효과적인 첫인상 만들기(Effective first impressions)

9월 1, 2015년 20:21
 
 
 

효과적인 첫인상 만들기

 

고객서비스프로세스에서 가장 핵심적인 단계는 바로 고객을 만나서 맞이하는 단계이다. 고객과의 생동감 넘치는 순간은 관계형성의 전반적인 분위기를 결정짓는 요인이다. 활기차면서도 전문성 있게 고객을 맞이한다면, 성공적인 고객 관계가 가능하다. 고객들은 인정받고, 감사 받으며, 다정함과 이해를 동반한 대우를 받고 싶어한다. 이런 관계가 형성되기 위해서는 서비스 프로세스 고객을 만나 맞이하는 단계에서 최선을 다해야 한다. 과연 여러분의 고객들은 무엇을 원할까?

고객들은 각기 다른 특징을 지니며 고객 서비스 면에서도 매일매일 이런 모습을 있을 것이다. 모든 고객에게 거의 적용될 있는 기본 원칙들이 있는데, 대부분의 고객들은 여러분과의 상호 관계에서 다음의 원칙들이 실행되기를 바란다.

 

다정한 대우를 받기 원한다.

아무리 거친 사람일지라도 거친 대우를 바라지는 않는다. 다정한 대우는 고객에게 여러분의 존경심을 표현하는데 도움이 된다. 예를 들면 " ---부탁드립니다." "감사합니다." 주의 깊게 경청하고 이해했다는 것을 표현해주는 같은 좋은 매너를 실천한다면, 거의 모든 고객들이 좋아하는 다정함의 표현법이 것이다.

 

경청해주기를 원한다.

모든 고객들은 각자만의 독특한 상황이나 문제, 기대하는 해결책을 가지고 있다. 고객 각자의 상황이 여러분이 보기에는 어느 고객이나 가지고 있는 유사한 상황일지라도, 고객들은 자신이 사안에 대해 이야기하고 여러분의 역할은 내용을 들어주는 것이라고 생각한다.

 

고객들은 최소한의 시간 안에 그들이 원하는 것을 얻기를 바란다.

고객들은 항상 이동 중에 있으며 여러분은 대열의 정거장일지도 모른다. 이런 와중에 고객들이 선호하는 기대가 있고 여러분이 고객의 기대를 최대한 빨리 파악하고 처리할 , 고객들을 더욱 만족시킬 있다.

 

거래과정에서 만족하기를 원한다.

이는 만족스런 최종 결과를 얻을 있고 문제를 최소화 하는 서비스 전문가와 일하게 것을 기대한다는 의미이다. 고객 서비스에서 여러분의 최우선 목표는 회사에 대해 고객들이 긍정적인 이미지를 갖게 하는 것이다.

 

충분한 지식을 갖춘 사람과 일하길 원한다.

고객들은 제품과 서비스만이 아니라 여러분의 전문성과 조언, 경험을 기대하고 찾아온다. 그들은 여러분들이 질문에 해답을 주고 또는 해답을 찾을 있는 곳을 알고 있기를 기대하고 있다.

 

의사결정자와 업무처리를 원한다.

항상 가능한 것은 아니지만 고객은 여러 단계를 거치지 않고 사람의 직원과 처리를 있다면 좋을 것이다. 고객들은 이리저리 담당이 바뀌어 반복해서 같은 요청하기를 원치 않는다.

 

감사 받기를 원하지 당연한 듯이 대우받기를 원하지 않는다.

고객에게는 선택의 범위가 넓다. 여러분 회사와 거래를 하고자 하는 고객을 당연하다는 대우해서는 절대 된다. 고객들에게 감사를 표하는데 오랜 시간이 걸리지 않는다. 단지 고객들에게 긍정적이며 좀더 감사의 마음을 강조하는 메시지를 보내기만 하면 된다.

 

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