인쇄  

#18. 고객 기대 수준 관리를 위한 4가지 제안(4 tips for managing customer expectations)

10월 6, 2015년 19:22
 
 
고객 기대 수준 관리를 위한 4가지 제안
 

고객들에게 앞으로 시행할 서비스를 예시적으로 제공할 경우, 고객의 기대 수준 관리가 아주 중요하다. 다음 4가지 제안을 참고한다면, 고객과 친밀감을 형성하고 그들의 요구와 필요를 파악하고 궁극적으로 고객이 만족한 상태로 사업장을 나갈 있게 한다는 현실적인 목표를 수립할 있다

 

  1. 공감하는 쿠션문구.  고객의 사안을 인지하고 공감하며 경청하며, 사안에 대한 고객의 감정을 인지해준다. 예를 들면, "고객님의 말씀을 들으니, 고객님의 의견이 아주 중요하다는 생각이 듭니다. " 같은 쿠션 문구를 사용하면 당신이 고객의 감정을 살피고 있다는 모습을 보여주는 것이다

 

  1. 우선 순위 이해.  당신과 고객이 고객의 요구에 대해 같이 이해하고 있는지 확인해볼 있는 질문을 한다. 고객이 당신에게 기대하는 바를 파악한다

 

  1. 약속은 낮게, 약속 실행은 높게.  고객이 현실성 있는 기대 수준을 가질 있다. 고객에게 지속적으로 고객의 기대 수준 이상으로 만족시키기 위해 노력할 것이라는 확신을 심어준다. 이를 위해서는 성취할 없는 목표가 아니라 현실성 있으면서도 고객의 기대를 넘어설 있는 목표를 세우는 것이 중요하다

 

  1. 합의 점검.   고객들이 다음 절차와 해결안 시행 시점을 이해하고 있는지 확인한다.

 

 

 
 

뒤로

 
 

한국카네기연구소㈜/오정종/262-87-00254/
서울시 강남구 역삼로 17 47 카네기빌딩/
02-556-0113/개인정보책임 오정종/
carnegie@carnegie.co.kr

 
 
 
 
 

카네기연구소 소셜네트워크

 
© 2016 Dale Carnegie & Associates, Inc.. 판권소유.
웹사이트 디자인및 개발 Americaneagle.com