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실수를 자산으로 만들어라!

실수를 자산으로 만들어라!

화점업체인 노드스트롬 사는 명실공히 고객 감동 경영의 대표주자로 인정받고 있다. 이 회사는 고객이 양복을 구입한 당일에 바지 길이를 맞춰주는 것을 원칙으로 하고 있다. 다만, 바겐세일 기간 중에는 너무 많은 손님이 몰려들기 때문에 그 다음날까지로 연장하기로 했다.
한 고객이 바겐세일 마지막 날 100달러짜리 양복 두 벌을 구입하고 그 다음날 퇴근을 하면서 바지를 찾으러 갔다. 그러나 바지는 수선이 되어있지 않았다. 그 고객은 크게 실망을 하고 출장을 갔다.
그리고 그 다음날 저녁, 출장지인 덴버의 호텔에 도착하여 짐을 풀고 있는데 프런트에서 연락이 왔다. 그가 내려가 보니 커다란 포장박스가 배달되어 있었다. 그 안에는 수선된 바지 두 벌과 40달러짜리 넥타이 두 개가 엽서와 함께 들어 있었다.

\"수선이 늦어져 죄송합니다. 다시 한 번 찾아주시면 최선을 다하겠습니다.”
노드스트롬 사 책임자의 편지였다. 이 회사는 수선이 끝나자마자 고객의 집으로 연락을 해 그 고객의 출장 스케줄을 알아낸 후, 무려 90달러의 특송료를 지불하고 페더럴익스프레스를 통해 바지를 배달한 것이다.
200달러어치 상품을 구입한 고객에 대한 서비스를 위해 170달러의 추가 비용을 기꺼이 투자하는 회사. 노드스트롬 사는 업계 평균의 3배에 달하는 높은 수익을 올리고 있다.

음부터 문제를 발생시키지 말아야 했지만 잘못을 발견했을 때 지체 없이 인정하고 해결책을 제시할 수 있는 용기가 있다면, 고객을 상담하거나 어떤 협상에 임하더라도 좋은 성과를 거둘 수 있다.
특히 리더의 위치에서 자신의 잘못을 인정한다는 것이 쉬운 일은 아니다. 그러나 자신의 잘못을 과감히 인정하고 더 나은 해결책을 찾아 그것을 행동으로 옮길 수 있는 리더만이 진정으로 존경받을 수 있다.

 

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